Reclamações de clientes: que informações tão preciosas!

As empresas esforçam-se para agradar os seus clientes e sabem que, quando falham, arriscam-se a perder clientes. Mesmo que tenham novos clientes, sabem que é muito mais barato manter um cliente do que conseguir um novo. 

Muitas empresas têm medo das reclamações, porque sabem que isso significa um mau serviço prestado e temem a má publicidade. Esta ideia infantil de dizer que o cliente tem sempre razão para que ele se mantenha fiel, é patética. Ceder às birras de um cliente, só porque sim, sem o ouvir com clareza, não vai resolver o problema. 

O cliente tem de querer os seus serviços pela qualidade, porque a sua empresa resolveu um problema, uma necessidade ou um desejo que ele tinha. Mas, por muito profissional que seja a sua empresa ou a sua equipa, podem ocorrer falhas.

Um à parte: a diversidade de papéis

Antes de avançar, gostaria só de lembrar que todos somos clientes de várias empresas e que a melhor forma de expor uma reclamação é pensar: "Esta empresa poderia ser minha. Como é que eu gostaria que os meus clientes falassem comigo?" 

Eu já reclamei, já disse o quanto estava insatisfeita e expus o meu problema de forma assertiva (bem… nem sempre). Felizmente, a maioria das vezes fui ouvida e compreendida e a empresa tomou medidas para melhorar o serviço prestado. 

A empatia vai ajudá-lo a colocar-se no lugar do cliente, se tiver que lidar com reclamações, e no lugar do profissional que o vai ouvir se tiver que reclamar.

O risco de ignorar uma reclamação

Era aqui que eu queria chegar. Se depois de cada reclamação, uma empresa não tomar medidas para corrigir um erro ou melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços, arrisca-se mesmo a perder clientes. Pior do que prestar um mau serviço é não ouvir um cliente insatisfeito. 

Auditorias gratuitas

Cada vez que um cliente reclama, você tem uma auditoria gratuita para saber o que está correr mal com a sua equipa/empresa (ainda que essa reclamação possa gerar custos). As reclamações de clientes são oportunidades que você tem para melhorar. Os clientes vão compreender um erro, mas não vão compreender a continuação desse erro! Esta é também uma oportunidade para estabelecer uma relação com o cliente e de lhe mostrar que a sua empresa está preparada para lidar com falhas ou imprevistos.

Ouça os seus clientes

Deve mimar os seus clientes sim, mas tem de os ouvir primeiro. Ao ouvir os seus clientes (reclamações e sugestões) é uma forma que tem de crescer e de se distinguir da concorrência. Repare no que os seus clientes lhe dizem da concorrência e faça o seu melhor sem cometer os mesmos erros. 

Os meus clientes não reclamam

Talvez seja um bom sinal. Ou talvez não! Por vezes, clientes insatisfeitos não reclamam, escolhem a concorrência. Se não tem feedback dos seus clientes está na hora de os consultar. Pergunte-lhes o que acham da sua empresa, se a recomendavam, que pontos poderiam sem melhorados, etc.  Não tenha medo das respostas, porque são eles que lhes vão dizer o que está a correr menos bem e o que pode melhorar. Não há empresas perfeitas, mas há empresas que trabalham melhor do que as outras. 

Em vez de temer ou ignorar uma reclamação, ouça os seus clientes e veja-a como uma oportunidade. Talvez corra o risco de melhorar e ver crescer o seu negócio.

Cristina Pinto