Comunicação assertiva

19-04-2019

A comunicação tem uma importância fundamental na nossa vida. Quando comunicamos, partilhamos uma mensagem com outro interlocutor. Neste processo, as mensagens são criadas, enviadas, rececionadas e interpretadas. A forma como comunicamos, pode definir os resultados que pretendemos atingir e provocar no outro diferentes reações.


Imagine que marca uma reunião, às 15 horas, com um cliente e o seu diretor. Você teve o cuidado de agendar a reunião com tempo e até confirmou, no dia anterior, a sua presença. No dia da reunião, às 15h, o seu cliente não aparece. Aguarda mais uns minutos e decide telefonar, pois o seu diretor tem de sair às 16h30. O seu cliente não atende e só às 15h50 é que ele lhe retribui a chamada. Com a maior naturalidade, diz-lhe que se esqueceu da reunião, mas que está a caminho. Como reage?

  1. Diz que não tem importância e que aguarda por ele no escritório sob o olhar desaprovador do seu diretor.
  2. Fica furioso e diz, num tom agressivo, que já não haverá reunião e que não sabe quando vai voltar a marcar.
  3. Lamenta o sucedido e recorda que a reunião estava agendada há vários dias e que foi confirmada no dia anterior. Informa que quando ele chegar não haverá tempo suficiente para reunir, por isso, sugere outra data num tom confiante.

Com qual situação se identifica?

Na primeira situação existe uma clara passividade, porque a pessoa não diz ao cliente o constrangimento que causou e ainda se mantém disponível para o receber.

No segundo exemplo o tom agressivo, negativo e a falta de empatia demonstra uma reação de agressividade.

Por fim, a assertividade surge com respeito, compreensão, confiança, firmeza e positividade.

Qual a melhor resposta?

Se for uma pessoa que reage com passividade, vai colocar os interesses dos outros à sua frente. 

A agressividade vai ser refletida na reação do outro e não vai resolver a situação. 

Com uma comunicação assertiva, consegue expor as suas ideias com clareza e objetividade criando no outro uma reação semelhante. 

Diferentes tipos de comunicação

Características de uma pessoa na comunicação passiva

  1. Passiva
  2. Submissa 

  3. Inibida

  4. Indecisa 

  5. Insegura

  6. Ansiosa 

  7. Baixa auto estima 

  8. Medo de incomodar os outros 

  9. Não escolhe 

  10. Não sabe dizer que não

  11. Não expressa a sua opinião

  12. Demasiado compreensiva 

Características da pessoa na comunicação agressiva

  1. Agressiva
  2. Conflituosa
  3. Insultuosa

  4. Dominante

  5. Incompreensiva 

  6. Nervosa 

  7. Incongruente 

  8. Ofensiva

  9. Rude

  10. Hostil

  11. Incoerente

  12. Acusadora 

Características da pessoa na comunicação assertiva

  1. Clara 
  2. Concisa 
  3. Empática
  4. Positiva
  5. Confiante 
  6. Segura

  7. Oportuna 

  8. Sincera 
  9. Objetiva
  10. Ouvinte
  11. Tranquila

  12. Com autocontrolo 

Ser assertivo não é fazer tudo certo, mas ser afirmativo na sua forma de comunicar. Ser assertivo é dizer aquilo que pensa, de forma filtrada e adequada, sem ofender o outro. A assertividade na comunicação é uma ferramenta e uma habilidade social que pode e deve usar sempre e em qualquer situação. As pessoas tendem a reagir com impulsividade, de forma agressiva, ou com passividade não zelando pelos seus interesses. Encontrar o equilíbrio entre estas duas, nem sempre é fácil em todos os momentos, nem com todas as pessoas, mas pode ser treinado e aplicado, qualquer que seja a sua posição. 

Cristina Pinto